Велком помощь и поддержка. Velcom: у нас лучшая служба поддержки в Беларуси. Обратная связь для клиентов «МТС»

Сегодня компания velcom провела журналистов в свою «святая святых» (точнее - одну из них) - call-центр, сотрудники которого по долгу службы первыми узнают о проблемах каждого конкретного абонента. О некоторых тонкостях работы call-центра рассказывал заместитель генерального директора по маркетингу, продажам и абонентскому обслуживанию velcom Роберт Дашян.

Сотрудники call-центра velcom успевают за месяц среагировать на 400 тыс. обращений, это огромная цифра. В то же время количество USSD-запросов, генерируемых пользователями и желающими узнать свой баланс или выяснить другую информацию, насчитывается 38 млн в месяц. Впрочем, это не умаляет ежедневно проделываемой работы.

Для обработки запросов используется продвинутая программно-аппаратная платформа: при ее применении эффективнее организуется процесс в целом, а операторы могут справиться с увеличенным количеством обращений. Это своего рода «искусственный интеллект», созданный благодаря инвестициям в размере $1,5 млн в модернизацию существовавшей структуры call-центра. Так, система проводит анализ запросов, количество которых варьируется в зависимости от времени года или проводимых мероприятий (имеются разные переменные), а затем в автоматическом режиме формирует график работы сотрудников для оптимальной нагрузки на них. С ее же помощью можно поменяться с коллегами сменой или даже «отпроситься».

Еще одной его «фишкой» является технология анализа речи, которая позволяет искать в аудиозаписях определенные слова, фразы или, например, затянувшееся молчание. Казалось бы, ну молчит человек - и ладно, но на деле это может означать «подвисший» вопрос, когда оператор не смог оперативно предоставить нужную информацию. Такие случаи рассматривают детально в прямом смысле слова: система делает скриншоты экрана компьютера, и вкупе с записью можно найти слабое звено.

Согласно правилам, выдвигаемым белорусскими регуляторами, при дозвоне в службу поддержки 90% абонентов должны получить обратную связь в течение трех минут. У velcom, подчеркнул Роберт Дашян, этот показатель составляет 99%. В определенных обстоятельствах ожидание на линии может затянуться, но случается это нечасто. Для таких случаев ранее в этом году оператор придумал изящный выход: бонус в виде 100 МБ трафика. Таких за два месяца было роздано 8 тыс., половиной из них воспользовались. Способы обмануть систему и получить для кого-то заветные мегабайты имеются, но их эффективность стремится к нулю.

Большинство обращений (85%) в call-центр velcom поступает от абонентов, настроенных нейтрально. Крайне позитивных насчитывается 8%, меньше всего настроенных негативно - 7%. Да, как показали исследования velcom, при обращении абоненты хотят услышать женский голос, а вот при решении технических проблем - мужской. Но в любом случае, подчеркнул топ-менеджер, и у тех, и у других должна звучать «улыбка в голосе».

Основным инструментом измерения эффективности работы службы поддержки считают количество повторных обращений (точнее, их отсутствие) и, собственно, оценку со стороны самих абонентов. Как рассказал Роберт Дашян, лишь 5% считают, что их вопрос не был решен. Свою лепту в повышение эффективности службы поддержки вносят 13 человек, основной деятельностью которых является обучение новичков. Кроме того, 3 специалиста контролируют качество общения с клиентами: они могут подключиться к разговору, если он затянулся, например, и выяснить причины.

Контактная информация и номера телефонов абонентской службы «МТС» для жителей всех регионов Беларуси.

Бесплатные номера службы поддержки абонентов «МТС Беларусь»:

0890 / *7777

Звонки на номера справочного центра 0890 и *7777 бесплатны с мобильных МТС.

Как дозвониться в МТС Беларусь?

Звонок в службу поддержки МТС по номерам «Горячей линии» из любой точки Беларуси всегда будет бесплатным. Для обращений в абонентскую службу с мобильного телефона , подключённого к сотовой сети МТС, пожалуйста, используйте бесплатный короткий телефон справочной службы и техподдержки .

Дополнительный бесплатный номер службы поддержки с телефона МТС — *7777 .

Многоканальная горячая линия для абонентов оператора работает круглосуточно и без перерывов. Пожалуйста, перед звонком подготовьте свои персональные данные, которые могут понадобиться консультанту для идентификации клиента при выполнении действий с мобильным номером.

Позвонить в МТС с другого оператора:

8 017 237-98-98

Вызовы на номер службы поддержки 8 017 237-98-98 оплачиваются по тарифу вашего оператора. Звоните на городской номер МТС с любых операторов мобильной связи Беларуси (Велком и Лайф) и с любых городских стационарных телефонов.

Позвонить в МТС из-за границы:

+375 29 7770890

Звоните на номер службы поддержки +375 29 7770890 из-за рубежа и международного роуминга (в т.ч. при нахождении в России и Украине). Вызовы оплачиваются по тарифу на международный роуминг МТС, либо по расценкам оператора на звонки в Беларусь.

Обратная связь для клиентов «МТС»

Для обработки ваших жалоб, пожеланий и предложений создан официальный адрес электронной почты МТС Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. . Пишите нам по любым вопросам — служба клиентского сервиса постарается ответить на запрос в кратчайшие сроки.

Сотрудники абонентской службы МТС всегда доступны для общения с абонентами в наиболее популярных социальных сетях Беларуси: группы «МТС»

Статьи по теме: